No meio empresarial há um clichê muito difundido que afirma: “sempre que temos problemas com nossos clientes, via de regra, eles tendem a se afastar da empresa”. Entretanto, eu acredito que esse é um estereótipo que pode ser melhor trabalhado. Por mais estranho que possa parecer, sempre é possível reverter a situação com algumas atitudes muito simples. Vamos a elas:
Calma! Quando você estiver diante de um ataque de um cliente zangado, mantenha a serenidade. Afinal, se o indivíduo está reclamando deve ter seus motivos, não é? Então escolha ficar calmo e crie um espaço aberto para que ele se sinta ouvido. Se você tentar arrumar uma desculpa ou dar uma solução antes que o cliente tenha terminado de se expressar, só piorará as coisas. Não se manifeste até que os sentimentos negativos dele sejam expostos e você os entenda. Na sequência – de forma imediata, se possível – dissipe suas dores. Garanta uma solução para suas reivindicações. Por característica, nós humanos, tendemos a ficar na defensiva. Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, o sujeito vai se enfurecer mais ainda e você vai perder a oportunidade de se redimir com ele e mantê-lo.
Agradeça-o por reclamar! Ouvida a reclamação, diga algo como: “obrigado por me dizer isso”. Um agradecimento sincero, com certeza ameniza a raiva do cliente e o coloca na posição de também querer ouvi-lo. Seja grato por ele ter se disposto a dizer o que a maioria das pessoas não diria a você. A grande maioria dos insatisfeitos simplesmente procuraria outra empresa, sem sequer externar o motivo que a levou a isso. Quando alguém diz a você tudo que você precisa saber, o melhor é agradecer e pedir para saber mais sobre o eventual problema. Encare como uma melhoria no seu relacionamento. Seja grato pela possibilidade de consertar as coisas.
Não se abale! Apesar de todo mundo afirmar o contrário, nós sabemos que o cliente nem sempre tem razão, não é mesmo? Contudo, em momentos como esse é a sua perspicácia que vai contar. Resista à tentação de apontar culpados, imputar a responsabilidade a alguém ou dar desculpas. Em vez disso, concentre-se em ser confiável. Lembre-se que você não tem que provar quem está errado para resolver o problema. Muitas pessoas precisam reclamar para se sentirem bem e, por vezes, a reclamação ou a raiva é apenas uma necessidade de consideração que o cliente quer da sua parte, da sua empresa.
Encare o conflito! O conflito é algo desconfortável, que incomoda. Você pode fugir do cliente evitando o telefone ou mensagens eletrônicas, mas quanto mais tempo você ignorá-lo, mais difícil será recuperar a sua confiança. Quando o conflito é resolvido de maneira direta, sem evasivas, ele pode se tornar um admirador seu, mais dedicado do que se nunca houvesse tido um único problema. Isso acontecerá muitas vezes e, portanto, mantenha o foco em resolver o problema e siga em frente.
Transmita excelência! É muito comum querer puxar os cabelos ou bater a cabeça na parede, mas o melhor é pensar que a personalidade detalhista do seu cliente lhe dá uma chance de usar suas competências para reconquistá-lo. Quando ele coloca você sob pressão, veja isso como uma boa oportunidade de aumentar suas habilidades. Encare a clientela como exigente em vez de rotulá-la como inconveniente. Pense que nessas situações o melhor é que você tem uma possibilidade de elevar o seu trabalho a um patamar superior.
Esteja preparado para recuperar o serviço! No mundo dos negócios, a questão não é “se algo vai dar errado”, mas sim “quando vai dar errado”. Não se surpreenda quando acontecer. Esteja preparado e, se necessário, pergunte ao seu cliente o que você precisa fazer para acertar e deixá-lo feliz. O que eles realmente querem é saber que você realmente se importa.
A maior lição que o erro nos proporciona é que as empresas não são à prova de problemas, mas aquelas que se propõem a resolvê-los adequadamente cativam os seus clientes e estes, cada vez mais, vão querer fazer negócios com elas.
Milton Braz Bonatti